I easyJet, i Ryanair i Wizz Air su low cost carrieri (LCC). Zašto mi je onda letenje sa easyJetom ogroman gušt, a sa Wizz Airom i Ryanairom tlaka, te izbjegavam letove sa njim. Što to easyJet ima, a Ryanair i Wizz Air nemaju. Sve te tri kompanije imaju istu uslugu, naplaćuju sve živo, mjesta u avionu, pa čak i mali kofer u kabini. Kako onda easyJet volim, a Ryanair i Wizz Air mrzim?

Što to ne valja kod Ryanaira i Wizz Aira

U prvom redu šokiran sam da se Wizz Air i Ryanair ne pobrinu za putnike kada otkažu let, pa čak i kada je potpuno njihova krivica. Oni jednostavno putnicima kažu „dobi ćete sav novac nazad“ ili uzmite vaučer sa 120% iznosa. Pobogu. Ako ste ostali u Londonu i oni vam vrate tih 50-60 EUR koje ste platili kartu kada i kako ćete se vratiti kući? Izvan sezone još ćete i dobiti let idući dan, ali uz cijelu od preko 1000 EUR jer kompanije namjerno deru putnike koji trebaju putovati idući dan. A što ako je top sezona? Nećete otputovati u idućih sedam ili deset dana i platit ćete hotel u Londonu preko 100 EUR po danu, na što još morate platiti lokalne transfere i preskupu hranu. Tako nešto koštat će vas bar 2500 EUR. Nazdravlje. Wizz Air ne vraća novac mjesecima, a kompenzacije uopće ne plaća. Čak ni nakon sudske odluke.

Sjećam se jednog primjera Wizz Aira u Zagrebu gdje se avion jednostavno nije pojavio. Nitko se nije obratio putnicima, nisu dobili nikakve informacije što i kako dalje, nisu uspjeli kontaktirati kompaniju niti preko call centra, niti preko online prepiske, niti preko e-maila. Kako su se putnici bojali da ne propuste let koji bi mogao doći „svaki čas“ puna dva dana i dvije noći su probdjeli na aerodromu. O moj bože!

Uz to mrzi me odvratan odnos Wizz Aira i Ryanaira prema putnicima. Na stranu što naplaćuju i zrak, ali mrcvare ljude za par centimetara većeg kofera, u call centrima se ne javlja nitko, naplaćuju pozive u call centar kao da ste zvali u Australiju, ako imate neki problem (npr. otkazan let) potpuno vas ignoriraju i ne javljaju vam se, služba podrške je katastrofalna, enormno naplaćuju svaku sitnicu, čak i jedno pogrešno slovo u imenu prilikom kupnje karte.

Ove kompanije u načelu lete na sekundarne i tercijarne aerodrome gdje vas put kasnije košta kao sama avionska karta i putujete po dva sata autobusom do grada, a aerodromi su od grada udaljeni redovno 100, a koji puta i 150 km.

Mrzi me i psihoza u avionu. Kada uđete u Ryanairov avion kreće opsadno stanje. Kabinci u beskraj ponavljaju vojničke naputke za smještanje prtljage, te vas tjeraju da što prije sjednete. To je nažalost nužno. Naime, oni su na zemlji samo 25 minuta, a za ukrcaj 180+ putnika imaju tek 8 minuta.

Živcira me i što Ryanair, da bi uštedio na težini papira, nema uputstva za nuždu otisnuta na papiru, već na sjedalici ispred vas. Odvratan žuto-plavi naputak koji toliko štrći da vas oči bole od toga. Uz to avion izgleda kao autobus javnog gradskog prijevoza obzirom da je tona reklama polijepljena po poklopcima prtljažnika u kabini.

No, najviše me živcira što su kabinci ekstremno naporni da vam uvale neki proizvod. A prodaje se sve. I hrana i piće, i duty free proizvodi, i prijevoz do grada, i city card, i srećke lutrije, i posebno promo proizvodi, a prije i električne cigarete (dok su bile dozvoljene na letu). I razumijem ja kabince. Njima je ogroman prihod upravo provizija od prodaje. Ali stvarno su i baš naporni. Jednom me kabinac punih 10 minuta uvjeravao da trebam kupiti „stvarno kvalitetan“ plastični sat noname proizvođača. Pokazao sam mu svoj 3000 EUR vrijedan TAG Heuer, no on se nije dao smesti u uvjeravao me da je ovaj sat od 70 EUR daleko bolji i da ga pod svaku cijenu moram kupiti. Nije se dao odbiti. Najgore je što pilot kada treba ići prodaja, upali znak obaveznog vezivanja pa ljudi koji su prošetali ili otišli u WC moraju sjesti kako bi kabinci brzo i nesmetano mogli krenuti u prodaju, uz naporna nagovaranja.

EasyJet čista suprotnost

Istovremeno, easyJet je čista suprotnost. Nema tona reklama u avionima, nema vojničke psihoze kod ukrcaja što je i logično jer easyJet na aerodromu stoji 35 do 40 minuta, dakle 10 do 15 minuta duže od Ryanaira, nema napornih kabinaca koji prodaju, zemaljsko osoblje je razumno i želi pomoći i neće vas gnjaviti za koji centimetar prtljage više, u načelu lete za glavne aerodrome. Avion i uniforme posade su vrlo ugodni. EasyJet ima i nešto bolju hranu i piće od Ryanaira. Koliko puta sam pio Bailey’s sa mrvljenim ledom u easyJetu. Da, sa mrvljenim ledom, nešto što rijetko dobijem i u jačim kafićima. Respect.

I da, ako već prodaješ hranu i piće, pa daj ljudima ono što je ukusno, ono što vole, napravi istraživanje da vidiš što putnici žele, daj im relativno veliku ponudu. A ne ona ponuda Uja u Croatiji koju baš nitko ne kupuje jer doslovce nemate što tamo pojesti, već možete samo polomiti zube na neukusnim krekerima. EasyJet to zna i zato jedva čekate uzeti sendvič sa hrskavo pečenom slaninom kada dođete u avion. Inače nikada ne kupujem u avionu hranu i piće, ali u easyJetu to redovno radim.

No, ono što je najveća prednost easyJeta su posade. EasyJet financijski motivira posade da budu duhovite i zabavne. Stoga je nemalo puta da su sigurnosni naputci prije puta presmiješni i doslovce se keglate od smijeha. Legendarne objave su:

„Poštovani putnici, sletjeli smo na 5. pisti Amsterdamskog aerodroma što znači da smo u Belgiji i taksirat ćemo cijelu vječnost.“

Jedan je pak purser izjavio “Dame i gospodo dostigli smo visinu krstarenja i ugasit ćemo svjetlo kabine. Ovo je činimo zbog vaše udobnosti, ali i da bi poboljšali izgled vaših stjuardesa”.

„Dame i gospodo, imamo tehničkih problema, koji će se uskoro riješiti. Ne znam za vas, ali što se mene tiče draže mi je zakasniti na odredište na ovom svijetu, nego prije vremena stići na odredište na onom svijetu”.

Nakon turbulencije kapetan se obratio putnicima: “Moja pogreška, dame i gospodo. Govori vam vaš kapetan. Bio sam dekoncentriran jer sam popravljao ruž za usne u ogledalu za vožnju unazad”. Drugi kapetan je nakon opake turbulencije objavio: “Ihaaa. To je bilo vrlo opako. Danas bi bila dobra odluka da ste odjenuli push-up grudnjak, zar ne dame?”.

Nakon vrlo kompliciranog i grubog slijetanja kapetan se obratio putnicima: “Govori vam vaš kapetan. I sada znate zašto me plaćaju toliko mnogo”.

„Molimo vas ostanite sjediti i zadržite pojas zavezanim dok je znak obaveznog vezivanja uključen. U suprotnom slučaju biti ćemo prisiljeni premjestiti vas na krilo i potom gledati našu verziju ‘Zameo ih vjetar’ (Gone with the wind)“.

„Narode, stvarno je bio velik užitak imati vas danas na našem letu. Ali kao što je moj tata rekao na moj 18 rođendan: uzmite svoje stvari i izađite van“.

Dok je avion taksirao do gatea pilot je objavio: „U ovom momentu regrutiramo osobe za čišćenje aviona. Ako želite volontirati u čišćenju, molimo da ustanete prije nego što zaustavimo avion“.

Nakon teško slijetanja: „Poštovani putnici, ispričavamo se radi teškog slijetanja. Molim putnike u zadnji redovima da se jave kako bi provjerili je li avion još u komadu“.

No, moje najbolje iskustvo je bio easyJetov kapetan na letu London Gatwick – Toulouse 18.4.2012. u 6:30 ujutro koji nas je doslovce oduševio. Čovjek je imao nekih 60 godina, sjede glave, naočale vise na uzici, plavi džemper, misliš da je neki presimpatični djedica, kad tamo kapetan. Naime, stao kapetan ispred nas, uzeo mikrofon u kabini (ne iz kokpita) i nasmijavao nas do suza nekih 15 minuta. Počeo je sa: “Znam da vam nije uobičajeno gledati kapetana da se obraća, no ja sam jako samodopadna osoba a kako više ne uspijevam šarmirati ljude svojim izgledom ovo je jedini način da ispadnem faca…”. Nakon što je ispalio par odličnih i originalnih šala rekao je purseru “a što se ti toliko smiješ, pa ovo si čuo od mene bar 30 puta”. I onda je krenulo “Eto letimo iz Londona za Toulouse, nažalost moram vam reći da je i tamo vrijeme jednako šugavo kao i u Londonu, ali tamo čete bar jesti daleko finije nego u Engleskoj. E baš vam zavidim. Kad se sjetim kakva me hrana čeka kad se vratim najbolje da i ja ostanem sa vama. Nadam se da će među putnicima koji se trebaju vratiti iz Toulousa biti neki pilot, inače su u ozbiljnim problemima.” Potom nas je upozorio na promjenu vremenskih zona: “Nemojte smetnuti sa uma da je Toulouse u drugoj vremenskoj zoni nego London, a obzirom koliko je rano bit će da ćemo u Toulouse sletjeti negdje oko jučer”. Najjači je bio dio sa prodajom hrane easyJeta: “Između ostalog tijekom leta dobit ćete predivnu ponudu za vrlo raznolikim i osvježavajućim pićima, te izvrsnom hranom. Hrana je više nego ukusna, a obzirom da i moja plača ovisi o prodaji ove hrane nemojte pitati zašto sam ja uzeo sendvič od kuće”. Uglavnom umrli smo od smijeha, a onda se potpuno promijenio, kleknuo je i rekao “vjerojatno nikada niste vidjeli kapetana kako kleči pred vama, no, eto iskreno vas molim, na koljenima, da sada pogledate upute za slučaj opasnosti, jer one su napravljene za vas i služe vašoj sigurnosti. Molim vas, molim pogledajte ih pažljivo”. Majke mi, u zadnjih 10 godina nisam ni jednom pogledao ovu prezentaciju, a sad sam gledao kao na prvim letovima. Potom se ispričao i rekao da bi on dalje sa nama radije pričao, ali neto mora upravljati avionom. Uz ovacije putnika otišao je u kokpit. No, za par minuta je ponovo izašao iz kokpita i osobno nam se obratio: “biti ću pošten prema vama i sve ću vam reći jer vas ne mogu ignorirati, iako znam da je to praksa većine kapetana”. Potom se našalio se da avioni mogu bez kapetana, ali bez kompjutera ne mogu i umirio nas time da sigurno nećemo poletjeti dok kvar ne bude 100% otklonjen. Nakon toga je iz kokpita doslovce prenosio sto tehničar radi, a nakon 20 minuta se našalio da je “tehničar došao sa ogromnim i vrlo moćnim čekićem, udari par puta i sve sredio”, objasnio nam da je sve 100% sigurno i provjereno, da će dati sve od sebe da bar djelomično nadoknadi gubitak. 3 puta se tijekom leta i na ispraćaju putnika ispričavao sto smo zakasnili 15 minuta na odredište. Na koncu se osobno pozdravio baš sa svakim putnikom. Iskreno mene je teško fascinirati, ali ovaj kapetan me toliko fascinirao da sam se prvi i zadnji puta obratio kompaniji i nahvalio ga. Šef pilota mi je odgovorio na mail, zahvalio mi se u svoje ime i ime kapetana, te mi poslao podatak na koji način (pa i financijski) će nagraditi kapetana radi moje reakcije. Ne postoji novac koji može platiti ovakvu reklamu i toliko zadovoljiti putnika, čak i kada avion kasni 15 minuta.

I zato mrzim letjeti sa Ryanairom i Wizz Airom, izbjegavam ih u širokom luku, radije platim i 50 EUR više nego da letim sa njima. A sa easyJetom obožavam. Čak štoviše najbolja su mi avionkompanija Europe nakon Turkisha i među boljima u svijetu. A tako je malo potrebno da je putnik zadovoljan. Tako malo promjena, napora i motivacije.

Pozdrav čitateljima iz Beograda gdje je ova analiza napisana.