U sredu (18.8.) avion Air Serbie (YU-APL) dva puta je vraćan na aerodrom odmah nakon poletanja za Hurgadu. Odmah nakon prvog poletanja u 18.35 na desnom motoru su se čuli jaki udarci, nakon čega je avion vraćen za Beograd. Putnici su sedeli u avionu neko vreme dok su mehaničari radili na motoru, a posle im je rečeno da moraju da izađu iz aviona. Oko 22.30 ušla je nova posada i avion je poleteo. Nakon pola sata, kapetan se obraća putnicima i objašnjava im kako avion opet ima isti problem. Pola sata od drugog povrataka na beogradski aerodrom, predstavnik Air Serbie saopštava putnicima kako su sve posade otišle kući, te da će prva sledeća biti na raspolaganju u 4h ujutru. U trećem pokušaju nije bilo problema, pa je avion sleteo u Hurgadu oko 7.30.
Navodno je 16 putnika odustalo od leta nakon drugog pokušaja. Nisu samo putnici u Beogradu proveli noć na aerodromu, već i oni koji su trebali da se vrate iz Hurgade, umesto da slete u Beograd u 2.40, sleteli su u 11.10. Posle ovog incidenta, YU-APL je popravljen i vraćen u redovni saobraćaj.
autor: Luka Babić, dopisnik (Beograd), foto: Air Serbia
Moje iskustvo: Air Serbia isplaćuje kompenzacije, već na prvi mejl iako je let bio van EU (TIV – BEG).
Za čartere turistička agencija, organizator putovanja, ne izdaje avio karte, pa se ne možete ni žaliti! Nekada davno su izdavali rukom pisane u skraćenom formatu – a sada se samo pojavite na šalteru za prijavu leta sa pasošem i to je to!
OK, ja sam čuo puno svjedočanstava gdje je Air Serbia odugovlačila i čak i nije isplatila kompenzacije. No, vi ste valjda imali sreće. Ili neki drugi nesreću…
Bez obzira na forumu karte kompanija je odgovorna za kašnjenje i morali bi imati pravo na kompenzaciju. Nadam se da Srbija nije banana država u kojoj kompanija može postupati toliko neodgovorno i ne isplaćivati civilizacijski minimum kompenzacija.
Organizacijski gledano situacija je ovakva: ja kao agencija sam zakupio avion od XY Airlinesa. Kompanija mi je potvrdila avion i dala vremena polijetanja. Shodno tome ja sam putnicima izdao karte, organizirao transfer na ciljnoj destinaciji, obavijestio hotelijera,… Avion sa mojim gostima ima tehnički problem i ne poleti na vrijeme ili je reroutiran natrag na polazni aerodrom. Na polaznom aerodromu je aviokompanija dužna brinuti se o putnicima: u svakom slučaju organizacijom prvo pića, potom od 2 sata zakašnjenja i jela, a pri očekivanju dužeg zakašnjenja i hotela. Na ciljnom aerodromu je situacija potpuno ista. Kompanija je dužna adekvatno zbrinuti putnika. Naravno da ću ja kao agencija na licu mjesta pokušati pomoci, ali ja trebam pouzdane informacije. Let BEG-HRG traje oko 3 sata. Ako računamo da svaki touroperator organizira transfere tako da su putnici otprilike dva sata prije polijetanja na aerodromu i ako uzmemo da su transferi u HRG izmedju 20 minuta i sata i pol, vrlo je vjerojatno da su transferi prema aerdromu već krenuli kada je došlo do problema pri prvom polijetanju BEG-HRG. Stoga je bilo logično da se putnici dovezu na aerodrom i da se pričekaju daljnje informacije. Tehnika je u BEG pokušala otkloniti kvar, vjerojatno su to o tome u HRG i obaviješteni, vjerojatno je i od strane tehnike dan neki ETD iz BEG i stoga u tom trenutku nije bilo razloga goste vraćati u hotel, već im je trebalo ( a možda i je, tu te informacije nemamo) organiziran obrok na aerodromu. Tek kada je i drugi pokušaj leta prema HRG “propao”, moglo se organizirati daljine usluge za goste u HRG. Kako se očito u tom trenutku znalo da će treći “pokušaj”, ovaj puta zamjenskim avionom, biti u 4 ujutro (na kraju je polijetanje iz BEG bilo u 04.43 a slijetanje u HRG u 07.42 lt), te polijetanjem sat kasnije natrag za BEG, više nije bilo ni vremena ni potrebe organizirati hotel jer bi to bila čista kretenarija: tek što bi putnici bili u hotelu, već bi trebalo krenuti natrag… Stoga je to sve bila tortura za putnike, ali se vjerojatno nije moglo bolje organizirati. Naravno uz pretpostavku da su putnici zbrinuti jelom i pićem… Kompletni troškovi koji time nastaju idu na račun aviokompanije (nije tu samo zbrinjavanje putnika, tu su i troškovi dodatnog transfera na destinaciji, čak i ako kompanija ne plati kompenzaciju – u ovom slučaju EUR 400.- po putnika jer je let preko 1500 km, te pravo putnika da zatrazi povrat novca za prvi dan odmora). Stoga agencija koja je organizirala putovanje nije niti materijalno a niti moralno odgovorna za nastalu situaciju.
Već sam spomenuo da je na kraju za HRG odletio zamjenski avion YU-APB dok je “nesretni” APL u 07.11 kao JU350 odletio za Berlin.
Dozvoljavam si na kraju jednu primjedbu: koliko god da je takvo zakašnjenje ili situacija da se avion dva puta vrati na polazni aerodrom neugodna, bitno je da niti jednoga trenutka sigurnost putnika, posade i aviona nije bila ugrožena. Ovo sve se može kompenzirati novcem, ljudski životi ne!
Hvala na objašnjenju.
Logično, ljudski, moralno jeste da se putnicima obezbjedi hrana, piće + ako nešto treba za malu djecu. Vraćanje do hotela, pa ponovno vraćanje bi bilo pretjerano cimanje ako se sve rješava u nekih 10/12 časova.
Po meni, ovolike kompenzacije su glupost. Jer vode, barem mogu voditi u drugu krajnost.
Ne za malu djecu, nego za sve!!! To je obveza.
Kompenzacije nikako nisu glupost. Europska Unija ih je uvela da smanji samovolju avio-komapnija. Da se razumijemo, ako avion kasni greškom kompanije ja imam posljedica. Bez obzira da li gubim od godišnjeg odmora ili gubim posao. I kompanija to mora naknaditi!!!
Mala djeca imaju specifične potrebe. Za njih mora biti posebno i po želji.
možda ovde ima previše mog ličnog… ali djecu treba čuvati mimo svih ostalih.
Ako su kompenzacije prevelike, ako tjeraju kompanije u minuse… to može značiti da će u jednom momentu neko rizikovati i ugroziti bezbjednost. Čekanje do 12 časova je sve OK kad je nešto ovako u pitanju i kad avion dođe. Problem su otkazivanja koja se dese pa se čeka dan dva tri iloi uopšte ne bude leta.
U zračnom prometu nitko ne može riskirati. Iz dva razloga. Prvo niti posade neće riskirati i letjeti na avionu koji nije siguran. Dovraga i njihov je životi su u pitanju. A i ako avion padne kompanija će izgubiti neusporedivo više od nešto komenzacija. Drugo, postoje regulatori koji nadziru rad kompanija i ako se ustanovi da su riskirali i prekršili pravila kompanije će imati sanckije ili čak biti prizemljene.
Da, komenzacije štete financijama kompanija. No, one jesu problem kompanija, krivica kompanija i više je nego logično da kompanija za njih odgovaraju. Ako sam ja izgubio pola ili jedan dan vrlo skupog godišnjeg odmora radi kompanija, ili sam izgubio neki posao jer sam zakasnio na destinaciju radi pogreške kompanije, kompanija mi to mora nadoknaditi. Tu rasprave nema.
Pa gledajte, kompenzacije i jesu i nisu glupost. Nisu nikako glupost kada kompanija na primjer prebukira avion i mora “skidati” putnike ili ima satima zakašnjenja jer nije na vrijeme osigurala posade ili avion. S druge stane ima mnogo vanjskih faktora na koje kompanija nema utjecaja pa ipak mora platiti kompenzaciju – i to je onda čista glupost! Onaj “srednji” dio izmedju “gluposti” i “negluposti” su tehnički problemi: iako je avion dobro i redovno servisiran, ipak se uvijek može dogoditi nešto nepredvidjeno…. Nažalost je bilo slučajeva da je kompanija otišla u bankrot upravo zbog kompenzacije: kao na primjer njemačka Germania koja je u jednom trenutku morala platiti gotovo 12% prihoda na kompenzacije zbog zakašnjenja koja su uglavnom prouzrokovana kroz ATC probleme…
Upravo tako. Ako kompanija nije kriva ne bi trebala plačati kompenzacije (a i ne plaća u dobrom dijelu slučajeva kao što su štrajkovi, klimatski uvjeti, problemi sa Eurocontrolom, problemi sa zračnim lukama…). Ako se radi o problemu kompanije (organizacijski problemi, tehnički problemi, kvarovi) onda kompanija to mora plaćati. I to je istinski logično.
Istinski je mnogo glupo da ne plaća kompenzaciju za štrajk, a da plaća što se nešto pokvarilo.
Onda oni treba da naplate od proizvođača dijelova. Prosto je viša sila u pitanju.
Ne nije glupo. Na štrajk kompanija ne može utjecati (osim ako se ne radi o štrajku njenog osoblja). Na kvar kompanija može utjecati i to:
– boljim servisiranjem
– rezervnim kapacitetima koji ulaze u promet kada neki avion ispadne iz prometa
– angažiranjem specijaliziranih kompanija koje u ekspresno kratkom vremenu mogu dati kapaciteta
Na apsolutno zadnja napomena je jedina bitna. I hvala za pojašnjenje. Sve jasno.
U EU je to vrlo jasno napisano da je aviokompanija odgovorna i kad je charter. Jedna recenica, kratko i jasno. Za Srbiju ne znam.
Da, to smo višekratno naglasili. Žalostno je ako u Srbiji to nije tako. Ipak je to civilizacijski minimum i bilo bi mi izuzetno žao ako je Srbija toliko iza tog civilzacijskog minimuma. Pa nije Srbija Afrička banana republika.
Stavljeno je ,,navodno” jer informacija nije zvanično potvrđena od Air Serbie, već je svedočenje. Za tako nešto se ne može sa stopostotnom sigurnošću reći da je tako, pa je stavljeno ,,navodno”
Što se odnosno prema putnicima tiče, veći problem je napravila agencija. Opet prema svedočenju putnika, posada je bila ljubazna i profesionalna. Na aerodromu u Hurgadi se putnicima (koji su čekali povratak u Beograd) niko nije obratio. A putnicima koji su jednu noć u hotelu izgubili na aerodromu, noć nije za sada refundirana
Nije im refundirano? Ne razumijem, pa valjda je kompanija osigurala hotel za putnike, ili? A jesu dobili kompenzacije od 250 EUR svaki za kašnjenje?
Putnici u Hurgadi su celu noć bili na gejtu, koliko sam razumeo, a putnici u Beogradu praktično nisu ni spavali. Tako da nije organizovan hotel. Kompenzaciju za kašnjenje niko nije spominjao, tako da ne znam
Ne razumijem. Pa, do vraga, kako to da ih nisu poslali u hotel???? Krajnje, ali krajnje neprimjereno. To tako aviokompanije ne rade.
Putnici bi trebali dobiti kompenzaicije. Sada ostaje da se vidi jel će i u kojoj mjeri kompanija to isplatiti.
To pravilo o refundaciji ne važi za čarter. Sve te stvari je trebalo da organizuje agencija.
Nop, to vrijedi i za chartere.
Ne, nikada niko to nije refundirao. Eto, požalite se nekom od on line advokata pa ćete dobiti odgovor..
Da se meni to desilo ja bih do komenzacije došao. A kome se desilo neka traži odvjetnike…
Kompenzaciju da, ali samo od onog sa kim imate ugovor a u ovom slučaju je to agencija ne podizvodjač agencije. Isto bi bilo da vam je problem napravio hotel u kome ste odseli preko agencije. Za nadoknadu bi jurili agenciju a ne hotel.
U zračnom prometu to nije tako. Ako kompanija uprska sa avionom snosi odgovornost. Hoće li to platiti agencija, a onda se ona naplatiti od avio-kompanije, to je u konačnici potpuno svejedno.
Zavisi sta pise u ugovoru o carteru,mozda su dogovoreni neki posebni uslovi?
Nop. Za kvar aviona uvijek je odgovorna kompanija.
Sve to zavisi od ugovora a ugovori su takvi kakvi aviokompaniji odgovaraju.
Pa i ne baš. Češće ugovori odgovaraju agencijama. OK, tamo gdje je nacionalna avio kompanija zaštičena kao lički medvjed pa nitko drugi ne može uletjeti na chartere osim njih sigurno da kompanija postavlja uvjete, ali u Europskoj Uniji gdje na svakoj charter liniji možete imati konkurenciju 40-50 prijevoznika sigurno da nije tako.
Pričamo o slučaju u Srbiji pa eto ipak dodjosmo do zaključka kako stoje stvari.
kako stvari stoje gdje?
U Srbiji Alene.
Smatrate da je to OK?
Ne naravno.
OK onda
Alene, ako ste procitali pazljivo clanak, shvatili ste da su putnici stalno bili u stanju “letimo, slecemo, malo cekamo na sledeci let, letimo, slecemo, cekamo malo”. Pa kad bi tu bilo mesta i za hotel? Poleteli su u 4 ujutru, a prethodno sletanje je bilo oko ponoci. Ako treba da budu na aerodromu 2 sata ranije a hotel je na Slaviji, sami razumete da se u hotel ne bi ni smestili a vec bi bio transport nazad na aerodrom.
Sta se desavalo na Hurgadi – nemamo bas nikakve informacije.
I zasto donosimo sud o avio kompaniji ako nemamo informacije? Teoretski je mozda avio kompanija nudili hotel a agencija odbila jer je htela sto pre da avrsi sa tom epizodom a ne da se to razvlaci. Mozda se refundacija neka sprema ali mi ne znamo. Ako nemamo sve informacije mislim da su vase spekulacije nepristojne.
Ja govorim o ovima iz Hurghade. Avion je kasnio više od 9 sati. To je više nego normalno vrijeme da se putnike smjesti u hotel. Poglavito kad su shvatili da neće imati posada.
Ne radi se tu o spekulacijama Nenade. Stoga članak ni ne navodi iste. Da ih članak navodi bile bi spekulacije. Mi samo raspravljamo na portalu koji je mjesto rasprava i gdje je više nego legitimno da se postavljaju pitanja, teze i argumenti. Cijelog spektra.
Kakva kompenzacija za let iz zemlje van EU u zemlju koja je opet van EU?
Vi meni hoćete reči da Air Serbia ne isplaćuje kompenzacije za letove izvan EU? Majko mila!!!!!
Kompenzacije su minimalni civilizacijski nivo, koje ne smiju biti uvjetovane pravilima EU, nego elementarnim odnosom prema putnicima. To je minimum koji bi svaka kompanija morala ispoštovati neovisno o tome prema kamo leti. Ako je to istina što ste napisali, onda je to stvarno ispod svakog nivoa poslovanja.
Da li OU plati kompenzaciju svaki put?
Apsolutno svaki put. Ono nije da nude okolo, ako ljudi ne znaju da imaju pravo nikom ništa, ali ako tražite dobit ćete!
Vi Alene ocito zivite u Nju Jorku
Odakle Vam pobogu to? Ja živim u Zagrebu.
Ovo sa AS nema veze. AS leti, u ovom slučaju, za treću stranu i sa njom putnici imaju ugovoreni odnos.
Tako je! I kompenzirano ce biti jedino onima koji imaju uplaceno putno osiguranje obzirom da u standardnim opcim uvjetima koji se odnose na charter letove uvijek stoji odredba kojom se ograđuju od ovakvih kasnjenja.
U Europskoj Uniji se tako što ne može ugovoriti! Ni LCC, a kamoli legacy carrieri i charter kompanije.
Air Serbia nen isplaćuje kompenzacije ni za redovne letove ka EU, a kamoli charter letove. Odugovlači sa odgovorom po 6 meseci iako je po zakonu 60 dana rok, a onda se pozive na Montrealsku konvenciju i odbije. Ako ćemo da budemo korektni, na ovoj liniji ni Air Cairo ne plaća kompenzacije i ne šalje u hotel ni za kašnjenje od preko 12 sati, što beše pre par godina
To istinski nije primjereno. Air Serbia ima obvezu isplaćivanja kompenzacija za svaki let u i iz Europske Unije. Ne učini li to kompanija će biti kažnjena. No, ako odugovlače, ako na koncu ne isplačuju, to je stvarno loše. I tako će možda i raditi dok ih netko ne nagazi. A onda…
Ovo jednostavno nije istina. Na primer, kupim aranžman preko agencije X i npr. Trade Air koje leti za tu agenciju zbog kvara na avionu pomeri let za sledeci dan. Kome ja da trazim kompenzaciju? Agenciji ili Trade Air-u?
Naravno agenciji! Ali ako umesto Trade-air leti AirSerbia, onda AirSerbiji 🙂
Ne, ne pričajte svašta. Uvijek avio-kompaniji zvala se ona Trade Air, Air Serbia ili Croatia Airlines.
Trade Airu, naravno.
Neide to baš tako. Ako je krivica kompanija da avion nije poletio (a ovdje jest) onda kompanije snosi troškove kompenzacija. Radilo se o redovnoj liniji ili charteru.
Da je to bila krivica agencije (a nije) onda bi agencija snosila troškove kompenzacija.
Visina kompenzacije je fiksna ili ide u procentima u zavisnosti od cijene karte?
Fiksna. Ovisno o dužni puta i dužini kašnjenja.
Alene, ne mogu ljudi van EU shvatiti što to znači zaštita potrošača. Evo mnogi ljudi u RH i nakon 8 godina članstva ne znaju svoja stvarna prava kao potrošači. Naravno da im trgovci neće da kažu već se sam informiraj.
I ne vidim uopće smisao rasprave dali treba kompenzacija ili ne. Naravno da ide kompenzacija, i to od aviokompanije, a kako ce se oni dpgovoriti s agencijom, to je njihov problem.
Upravo tako. I da, u pravu ste velika većina ljudi ne zna svoja prava. Koliko sam puta davao “instrukcije” do sada….
Stavljeno je ,,navodno” jer informacija nije zvanično potvrđena od Air Serbie, već je svedočenje. Za tako nešto se ne može sa stopostotnom sigurnošću reći da je tako, pa je stavljeno ,,navodno”
Što se odnosno prema putnicima tiče, veći problem je napravila agencija. Opet prema svedočenju putnika, posada je bila ljubazna i profesionalna. Na aerodromu u Hurgadi se putnicima (koji su čekali povratak u Beograd) niko nije obratio. A putnicima koji su jednu noć u hotelu izgubili na aerodromu, noć nije za sada refundirana
A razlog kvarova bi bio…? Ili je članak o tome napisan pa čeka red da bude objavljen za jedno tjedan dana kad ovo postane skroz nebitno? Is it too early?
Air Serbia se zvanično povodom ovog događaja nije oglasila, pa ni zvanično rekla šta je kvar. Mada, očigledno nije bio neki veliki kvar čim je avion već sutradan vraćen u saobraćaj punim kapacitetom, brzo je otklonjen kvar.
Kompanije ne objavljuju takve informacije. Stoga je objavljeno ono što se znalo, tekst je interesantan i sa tim podacima i trebalo ga je objaviti. A ljudi kvocaju jel nemaju pametnijeg posla.
Jer…
Što jer?
a jer?
Ne neće biti novih članaka. A očito kolega Babić nije uspio doći do informacije razloga kvarova. Air Serbia (kao i druge kompanije) ne izdaje ovakve informacije.